お客様の声
本日はお時間をいただきまして、誠にありがとうございます。
どうぞよろしくお願いいたします！
早速ですが、LINE公式アカウントを導入したきっかけを教えていただけますか？
コロナの影響によって通常通りに営業ができなくなり、どのようにしてお客様とつながっていけば
よいのかということをいろいろ考えておりました。
その時にLINEを提案してくださった方がいてそれがきっかけになり、
LINE公式アカウントを使ってみようかなという考えになりました。
コロナ禍がきっかけだったんですね！
LINEのどのようなところに魅力を感じて導入されたのですか？
幅広い方が利用されている媒体である点ですね。 年配の方から若い世代の方までどなたでもご利用いただけるというところが一番大きなポイントだと考えております。
御社の場合ですと老舗の天ぷら屋さんで、お客様の層が広いという印象があるのですが、
始められた時のお客様の反応はいかがでしたか？
LINEは非常に普及しているサービスなので、抵抗感のある方はいらっしゃらなかったです。
従業員含め使い方が分からなくて苦労したなどという声もなかったですね。
スムーズに導入が進められたということですかね？
そうですね。
だんだんとお客様に認知していただきながら、友だち数増加の流れを作ることができているんじゃないかなと思っています。
LINEを始められる際にチェーン店さまですと、全店舗分を展開していく中で不安を抱えられているということもあるかとは思うのですが、御社の場合スタート時店舗ごとに開きが出てしまったりですとか、苦労されていたような点等ありましたでしょうか？
やはりお店によって取り組みの姿勢は若干の差は当然出てきてしまうので、店舗によってお友だちの数に開きが出てしまうのは事実ございます。
LINEの友だちをどのように増やしていくのかというのは、来店されたお客様に対していかに案内をしていくのかというのが全てだと考えておりますが、これを一生懸命やっているお店とそうではないお店では開きがでてくるんですね。
ただし、これは難しい仕組みではないので、程度の差はあるにしてもやってないという店舗がなかったというのはよかったところかなと思います。
御社は店舗の方でてスタッフさんとお客様との会話が多い業態であり、
どんどん友だち数が増えているなとサポートさせていただきながら感じているのですが、
友だち数の目標はございますか？
現在全社で3万人といったところでして、なるべくはやく10万人を超えていくようにしていきたいなと思っております。
お店ですから必ず新しいお客様がいらっしゃるので、特にそういったお客様への案内をしっかりとやっていくということが大事だと思っています。
LINEを始めてから3年弱経っているため、常連さんに関してはLINEを登録していただいているので、継続的に来ていただくのはもちろん、新しいお客様に上手に案内を進めていけるかという点が今後課題になってくるかなと感じております。
続きまして、実際にLINE公式アカウントをお使いになられている中でのお話をお伺いできればなと思います。
御社では大きく分けて友だち登録特典の抽選型のクーポンとグループショップカードの2つの施策をご活用いただいていますが、まずは、友だち登録特典の抽選型のクーポンの反響をお聞かせいただければと思います。
友だち登録特典の抽選型のクーポンに魅力を感じて友だち登録していただいているのかなという印象があります。
パルディアさんと打ち合わせをしていく中で、登録していただくためのきっかけ作りが必要だよね
という話から始めたサービスですので、いまだに一番大きな魅力になっているのかなと感じております。
クーポンがあることにより、お客様が楽しんでいただいているという姿は見られますか？
そうですね。
全員が使えるクーポンと抽選型のクーポンを併用しているので、Wチャンスで楽しめるような形にしております。
一方的な情報の伝達だけでなくお客様にとってメリットとなるようなコミュニケーションをとっていくということが必要になってくるなと感じております。
もう一つの施策としてグループショップカードがありますが、こちらもお客様に定着されておりますか？
利用してくださるかたも多くいらっしゃって、ポイントをためてサービスを利用したというお声もいただいております。
こういった施策を活用しながら、お客様によりお店に足を運んでもらう機会を増やしていただければなと思います。
顧客管理はなかなか難しい中で、LINEの機能を活用することで比較的やりやすい形で運用できているのかなと感じております。
続きまして、新しく始めていらっしゃる施策についてお伺いしたいなと思います。
現在、本店で予約システムとLINEを連携するという施策が始まったと思うのですが、こちらはいかがですか？
そうですね。ネットで検索をしたうえで来店されるお客様が圧倒的に多くなると思いますので、予約の仕組みを試行錯誤しながら行っているところです。
LINEを窓口にしてそこからネット予約につながっていくような形をしっかりと組み立てながらやっていきたいです。
もう一つの御社の動きとして、テーブルオーダーの仕組みに関してLINEと紐づけて行うというところをご検討されているとのことですが、こちらはいかがですか？
現在実用化に向けてテストしている状況でまだうまくはいっていないのですが、お客様がお店のものに触れないで自分の端末で注文していくというような点はLINEとの整合性があるのかなと感じております。それが友だち追加の新しいきっかけになればな、と考えております。
今後、御社の方でも様々な施策を試しながらLINEの方に集約していってお客様とのコミュニケーションをとっていくことによって売上につなげていくというところがゴールになってくるかなと思います。
LINEを通してお客様とつながっていくということは大事なことだと思います。
LINEのいいところの1つとして個人情報を管理の手間がかからないというところですね。
まだまだLINEに関して活用の余地があるなと思っています。
最後に、デジタルシフト化において一番気を付けなければならないと考えているポイント等ございましたらお聞かせいただければなと思います。
あまり難しく考える必要はないなと思っています。
やってみて、どのようにしたらいいか工夫していけばいいなと思います。
店舗によってやり方が異なると思いますが、やらないよりはやった方が良いと思うので、ぜひ様々な形でLINEのような仕組みを上手に使って
お客様とよりよい関係を築けるような形になっていければと思います。
御社とは長いお付き合いでございますので、引き続き私の方で全力でサポートさせていただければなと思っております。本日は貴重なお時間をいただきまして、ありがとうございました！
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