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近年デジタル化などの情勢に応じて、CRMと呼ばれる「顧客関係管理」の需要が高まりつつあります。すでに注力されている企業様も多いのではないでしょうか。

本記事では、LINEを活用したCRMについて解説しております。LINEを活用するメリット・活用方法など幅広くご説明しておりますので、ぜひご覧ください。

1．CRMの重要性

CRMとは

CRMとは「Customer Relationship Management」を略した言葉で「顧客関係管理」と訳されます。製品・サービスを提供する企業が、顧客の属性・行動履歴・趣味嗜好といった様々なデータを一元的に管理・分析し、良好なコミュニケーションで関係性を築くことで、効率的かつ有効なアプローチをする手法です。
※CRM＝顧客情報管理・活用を実現するシステムを指す場合もございます。

CRMが重要視される理由

現在、CRMが重要視されている理由はいくつか存在します。以下に主要な要因をご紹介します。

■顧客維持に有効

新規顧客の獲得コストは既存顧客を維持するよりも約4倍コストがかかると言われています。そのため、既存顧客との関係を維持し、リピート購入を促進することが重要です。CRMによる適切なタイミングでのコミュニケーションは、顧客維持率を向上させるため有効です。

■顧客ニーズに対応

デジタル化・情報化の促進により情報取得がより簡単になったことで、顧客ニーズが多様化しています。顧客は自身のニーズや好みに合わせた、パーソナライズされた体験・迅速な対応を期待しているため、企業側は顧客満足度を高めるために、顧客一人一人が求める内容に応じて細やかな対応をする必要があります。CRMでは、管理された顧客情報からそれぞれのニーズに合ったコミュニケーションを実現し、顧客のロイヤルティ向上につなげることが可能です。

■業務の効率化を実現

企業が利益を考える際には、人件費等のコストも考慮する必要があると思います。顧客管理の従来のやり方では、情報を手入力し共有するためにビジネスチャットを使用、分析を行うにあたっては別のツールを使用するなど手間がかかっていました。CRMでは情報を一元管理することができ、搭載された機能によって業務効率を改善できるため、売上を生むまでのコスト削減につながります。

2．LINEを活用するメリット

LINEは国内MAU数9,600万人以上（2023年12月末時点）を誇り、日本人の約8割が利用するSNSです。高い普及率によるリーチ力の高さがゆえに、多くの企業がビジネス利用しています。では、CRMにLINEを活用するメリットは何でしょうか？代表的なメリットを4つご紹介します。

メリット1：ユーザーリーチが高い

章の冒頭でお伝えした通り、LINEは他SNSと比較してもユーザーリーチが高いSNSです。ユーザー数が多いことはもちろん、友だちと1to1コミュニケーションがとれるのも特徴です。コミュニケーションアプリの特性上、機種変更時も引き継がれることが多く、ブロックされない限りユーザーと深いつながりを実現することが可能です。

圧倒的なリーチ力を生かしながらも、ユーザー1人1人の満足度が高いコンテンツを提供し、お店・企業の“ファン”といえる深いつながりを持つことが可能なため、CRMに向いているツールと言えます。

メリット2：UXを向上させられる

LINEではメッセージを配信するだけでなく、予約対応・問い合わせなど豊富な機能を備えており、
質の高いユーザー体験を顧客に提供できます。

機能例：
・メッセージ配信
・クーポン提供
・ショップカード発行
・LINEから予約
・お問合せ　など

一方的に情報提供をするツールではなく、顧客1人1人とコミュニケーションをとることが重要視されたツールであることから、CRMに向いています。

メリット3：開封率が高い傾向にある

LINEはほとんどのユーザーがその日のうち、または翌日にメッセージを開封しているといわれています。また、ブロックされなければ100％メッセージを届けることが出来るうえ、利用頻度の高さから到達率や開封率がメルマガと比較しても圧倒的に高いため、多くのユーザーに情報を届けることができます。

引用：LINEキャンパス「LINE公式アカウントのメッセージ配信はなぜ効果が高い？」

顧客データに基づき戦略的に配信した内容が、ブロックされていなければ確実に友だちのもとへ届くため、LINEはCRMに向いているツールといえます。

メリット4：顧客とのやり取りを自動化できる

LINE公式アカウントでは、「自動応答メッセージ」「ステップ配信」といった顧客とのやりとりを
自動化できる機能を備えています。

【自動応答 イメージ】

顧客が求める最適なタイミングで最適なメッセージを送ることができるので、顧客満足度も高まりCRMに有効です。また、決まった質問・回答を自動化することで、業務の効率化にも期待できます。

3．CRMとしてのLINE機能

LINEでのCRMにおいて活用すべき機能の一部を、機能概要とメリットにわけてご紹介します。

絞り込み配信

【概要】
絞り込み配信とは、特定の属性（性別・年代・地域など）に分類した顧客にメッセージを配信することです。ユーザーの興味関心に合わせたメッセージ送信が可能となります。LINE公式アカウントでは「属性」「オーディエンス」2つの絞り込み機能が備わっています。

※友だち数が少ないと絞り込み配信できないことがあります。

【メリット】
■ブロック率の低下と顧客満足度の向上
購買状況や来店頻度、会社・店舗として訴求したい内容を、興味度合いの高いユーザーに絞り配信することで、ロイヤルティが向上するとともに配信通数の削減にもつながります。

ステップ配信

【概要】
ステップ配信とは、設定した条件（追加日からの経過日数・流入経路など）と合致する友だちへ
複数のメッセージを自動で配信できる機能です。例えば、「友だち追加3日後にはこのメッセージを、
7日後にはこのメッセージを…」と指定ができ、更にみなし属性でのだしわけも可能になります。

【メリット】
■友だちの意欲が高い状態を逃さない
ユーザーが興味をもち、友だち追加を行ったタイミングを逃さずに配信が可能です。クーポンや画像等も配信でき、興味度が高い状態で魅力的な情報配信をすることで、より興味関心を高められます。

■配信工数の削減
従来のメッセージ配信のように、手動で設定する必要がなくなります。ステップ配信を一度だけ設定しておけば、運用の手間を増やさずに効果的かつ継続的なコミュニケーションが取れます。

リッチメニュー

【概要】
リッチメニューとはトーク画面下部に表示されるタイル状のメニューです。分割された画像それぞれにクーポンやショップカードなどのLINE公式アカウントの機能はもちろん、WEBサイトなどの外部リンクを設定することも可能です。

画像引用：LINEキャンパス「リッチメニュー」

【メリット】
■誘導効果に期待できる
ユーザーがトークルームを開くたびに表示されるため、通常のメッセージ配信に比べてクリック率が高いという特長があります。キャンペーンや新商品の情報を効率的に伝えることができます。

■配信通数を消費せずに情報発信が可能
配信通数にカウントされないため無料で情報を発信することができます。また、最大6つのコンテンツを設定可能なため、追加料金なしで一度に多くの情報をユーザーへ届けることができます。