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リサーチ機能をQSC改善に活用、焼肉屋ブランドではアプリからLINEへ切り替えを実施

課題解決までのフロー

• 課題

  普段のメッセージ配信では開封率・クリック率は高いものの、そこから来店や商品の購入といった行動につながりにくい状況が続いていました。また並行して、別で展開している焼肉屋ブランドでは、アプリの利用者数の伸びが課題としてあがっておりました。

• ご提案の内容

  既存機能の中でもまずリサーチ機能の活用を提案しました。配信テキストが長文化し「読まれにくい状態」になっていたことから、メッセージ構成やタイトル設計を含めた配信面の見直しの提案もしました。 また焼肉屋ブランドの課題に対しては、ダウンロードハードルが高いアプリから、ハードルが低いLINEをご提案させていただきました。

• 結果

  リサーチ機能で収集したお客様のお声をもとに店内の雰囲気づくりを行った結果、友だち数がUP。また、配信内容を見直したことで、従来から高かった 開封率・クリック率も安定的に維持し、お客様のお声を反映したことで集客にもつながりました。 焼肉屋ブランドでは。アプリからLINEへ切り替えたことによりお客様への勧めやすさや登録も伸びていきました。

配信のマンネリ化と既存機能の有効活用

当初は開封率・クリック率は高く、既存のお客様へのアプローチ自体は機能していました。しかし、配信文の長文化や訴求ポイントの不明瞭化により、最後までメッセージを読まれないケースが多い状況でした。さらに、既存機能を十分に活用しきれていなかったことで、配信のマンネリ化が起きてしまっているのではと考えておりました。

加えて、アプリをやめ新しくLINE公式アカウントを開設した焼肉屋ブランドにおいては、
・どう友だち登録を促すべきか
・クーポン、ポイントカードの実施をどう軌道に乗せるか
という“媒体による課題”も同時に発生していました。

配信のマンネリ化を脱却する配信改善と、アプリからのスムーズな切り替え

この現状を抜け出すために3つのご提案をしました。

■テキストのスタイリッシュ化
過去の配信内容では、吹き出し内テキストの長文化により、
・インプレッションの低下
・最後まで読まれない
・トーク一覧での訴求不足
という課題が顕在化していました。

そこで、タイトルでは要点を簡潔に伝えることでトークリストから内容が瞬時にわかるようにすること、
そして配信文もコンパクトにするようにご提案させていただきました。

■リサーチ機能の活用
これまでの配信や営業の中ではお客様の満足度や改善点が把握しづらい状態でした。
そこで、LINEのリサーチ機能を活用してアンケートを実施。

取得したお客様のお声をもとに、
・店舗の雰囲気づくり
・接客・商品改善
・配信内容の最適化
へと反映する仕組みをご提案しました。

■アプリからLINEへのスムーズな導線
これまでアプリを使用していただいていた方に対してはアプリ内にて告知をしつつ、
店頭でもLINE公式アカウントの友だち登録を促すPOPを設置するようご提案しました。

またクーポンやポイントカードについてはLINEの既存機能を活用することができる施策です。
そのためポイントカードはLINE既存機能「ショップカード」への移行を、クーポンは使用期限を注意しながら、LINE既存機能の活用を実施していきました。

お客様への勧めやすさと登録されやすさの2つを獲得

お客様の声をもとに配信内容を最適化したことで、開封率のアップ、焼肉屋ブランドでは友だち獲得数・開封率・クリック率すべてが好調という結果につながりました。特に焼肉屋ブランドでは、毎月2桁以上の友だち追加をしていただき、月によっては3桁台の新規追加を記録するなど、安定した成長を実現。

さらに、配信内容を見直した結果、全店舗で常時50％以上の開封率をキープ。改善後も高いパフォーマンスを維持し続ける、安定した運用体制を構築できました。
現在もリサーチ機能を使用したQSC（Q＝Quality / S＝Service / C＝Cleanliness）改善を行っており、LINE公式アカウントを活用したよりよい店舗運営体制を構築中です。

担当営業から一言

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